Life in Solutions 2019 – Ongelmanratkaisua ja yhteishenkeä asiakaspalvelussa

Tänäkin kesänä Visma Solutionsille palkattiin useita osaavia nuoria Summer Trainee – ohjelmaan. Yhteensä harjoittelijoita on 14 neljässä eri tiimissä; markkinoinnissa, tuotekehityksessä, asiakaspalvelussa sekä myynnissä. Tällä kertaa sukellamme asiakaspalvelun maailmaan, kun Customer Care Traineet Olivia Rossi, Sofia Tuominen, Eero Tenhunen ja Sara Sepponen kertovat kokemuksistaan Visma Solutionsilla. Miten tämä työ eroaa perinteisestä asiakaspalvelusta, mitä taitoja se vaatii ja mitkä asiat ovat tulleet yllätyksenä?

Asiakaspalvelutyö vaatii paljon osaamista ja asiantuntijuutta

Asiakaspalvelun tiimissä on tänä kesänä neljä traineeta; Olivia, Sofia, Eero ja Sara. Kaikki he työskentelevät taloushallinnon järjestelmän Netvisorin asiakaspalvelussa. Eero ja Olivia ovat opiskelleet laskentatoimea LAB Ammattikorkeakoulussa, Sofia laskennallista tekniikkaa ja Sara kauppatieteitä LUT-yliopistossa. Erityisesti laskentatoimen opinnoista on ollut hyötyä tässä työssä, sillä ne auttavat ymmärtämään järjestelmää.

– Me ollaan opinnoissa käytetty näitä sähköisiä taloushallinnon ohjelmia, ja ne kiinnostivat minua koulussa aiheista eniten. Silloin mietin, että pääsisinpä näiden kanssa tekemään töitä. Kun näin somessa mainoksen tästä trainee-paikasta ja luin tehtäväkuvauksen, se oli tasan sitä mitä halusin tehdä, kertoo Olivia.

– Kun lähdin rekryyn mukaan, huomasin että työkokemus ja se mitä opiskelen osuvat tosi hyvin kohdalleen. On omaa työkokemusta mistä voi hyötyä työssä, ja toisaalta tästä työstä voi hyötyä opinnossa, täydentää Eero.

Kaikilla traineella on aiempaa kokemusta asiakaspalvelutyöstä, mutta työ on aina tapahtunut kasvotusten; kassalla, ravintolassa tai esimerkiksi huvipuistossa. Asetelma on myös erilainen, sillä nyt linjan toisessa päässä on yritysasiakas.

– Siinä mielessä tämä on helpompaa. Chatissa ja sähköpostitse on hetki aikaa selvittää asioita ja miettiä, millaisen vastauksen antaa tai mitä sanoja käyttää. Keskustelun molemmat osapuolet ovat myös töissä, ja puhutaan työasioista. Tämän myötä kaikki ovat yleensä tosi asiallisia ja kärsivällisiä, kertoo Sofia.

“Heti ensimmäisestä päivästä lähtien annettiin mahdollisuus kokeilla ja selvittää asioita ensin itse”

Asiakaspalvelussa työskenteleminen vaatii kuitenkin paljon osaamista ja asiantuntijuutta, ja on sen puolesta ehkä haastavampaa kuin harjoittelijoiden aiemmat asiakaspalvelutyöt. Oppimista varten ohjelmassa on koulutusympäristö ja testiyritykset, joilla voi kokeilla asioita turvallisesti. Tämän lisäksi muilta tiimiläisiltä voi aina kysyä neuvoa.

– Tykkään hirveän paljon siitä, että on oma nimetty mentori. Vaikka kaikilta voikin kysyä, niin se on sellainen turva – tuli heti sellainen olo että meistä välitetään ja meitä arvostetaan. Tää työ on niin erilaista kuin mikään mitä ollaan tehty aiemmin, että tähän tarvitsee varsinkin aluksi tukea aika paljon, kuvailee Olivia.

– Eikä ole niin, että “perehdytys alkaa tänä päivänä ja loppuu tähän”, vaan saa kysyä apua silloin kun sitä tarvitsee. Heti ensimmäisestä päivästä lähtien annettiin mahdollisuus kokeilla ja selvittää asioita ensin itse, kertoo Sofia.

Vaikka kaikki neljä traineeta toimivatkin Netvisorin asiakaspalvelussa, he vastaavat eri aihealueiden kysymyksiin. Aiheen valinta riippuu puolestaan siitä, mitä osaa ja mikä kiinnostaa.

– Mä tein aluksi ainakin ihan kaikkea, laidasta laitaan. Sitten myöhemmin kysyttiin, että mikä aihe kiinnostaa eniten ja missä osaaminen on vahvinta. Aika vapaasti saa siis vaikuttaa siihen mitä tekee, kuvailee Olivia.

– Eikä kuitenkaan haittaa, jos ei osaa jotain asiaa. Joka päivä tulee vastaan joku tilanne, kun ei tiedä yhtään mitä vastata. Se tekee tästä hommasta mielenkiintoista, kun jatkuvasti tulee vastaan uusia juttuja, kertoo Sofia.

“Jos ei pystyisi yhteistyöhön, ei koskaan saisi yhtään ongelmaa ratkaistua”

Kysyn, millaisista ominaisuuksista on hyötyä tässä työssä. Asiakkaiden ongelmien ratkaisu vaatii päättelykykyä, tarkkaavaisuutta sekä kärsivällisyyttä. Yhteistyötaidot ovat kuitenkin kaikkein tärkein asia.

– Tätä työtä ei voi tehdä yksin. Jos ei pystyisi yhteistyöhön, ei saisi koskaan yhtään ongelmaa ratkaistua. Sekään ei toimisi, jos tässä hommassa olisi tyyppi, joka haluaisi aina kunnian itselleen. Pitää olla valmis auttamaan muita sekä kysymään itse apua, kuvailee Sofia.

– Haastattelussa jo sanottiin, että tähän tiimiin etsitään ensisijaisesti hyviä tyyppejä. Mielestäni se kuvastaa ehkä parhaiten tätä paikkaa. Kunhan on asiakaslähtöinen ja yhteistyökykyinen ihminen, siihen on helppo lähteä rakentamaan lisää osaamista, täydentää Olivia.

– Pitää myös pystyä olemaan vastuullinen ja luotettava. Meille annetaan oikeudet tehdä ja nähdä käytännössä mitä vaan, esimerkiksi yrityksen taloudesta. Koska luottoa annetaan niin paljon, haluaa itsekin näyttää, että on sen arvoinen, lisää Sara.

“Ei kukaan halua tällaisessa tiimissä olla se, joka ei tee työtään hyvin”

Kaikki traineet ovat samaa mieltä siitä, että tärkein tavoite heille on oppia lisää tuotteesta, saada lisää varmuutta tekemiseen ja tutustua uusiin ihmisiin. Asiakaspalvelussa vaikuttaakin olevan mahtava yhteishenki.

– Me tehdään paljon asioita myös vapaa-ajalla, esimerkiksi eilen oltiin pelaamassa jalkapalloa porukalla. Meillä on aina niin hauskaa, kaikilla tauoilla nauran ihan vedet silmissä. Se myös motivoi tosi paljon. Ei kukaan halua tällaisessa tiimissä olla se, joka ei tee työtään hyvin, kuvailee Sofia.

– Ei täällä oo mitään muita kuin hyviä tyyppejä, kenen tahansa kanssa tulee toimeen. Eikä ole yhtään sellaista, että olisi erikseen traineet ja vakituiset työntekijät. Meidät on otettu kaikkeen mukaan, kertoo Sara.

– Hyvän yhteishengen taustalla on se, että kaikki on tosi motivoituneita. Työpaikalla ei ole mitään narinaa, vaan kaikki tekevät töitä ihan täysillä, pohtii Olivia.

– Välillä se jopa unohtuu, että tekee töitä – tai ei unohdu, mutta tuntuu, että työpäivä rakentuu sen työporukan ympärille ja elää sen mukana. Työaika on periaattessa sitä, että vietetään yhteistä aikaa ja ratkaistaan ongelmia yhdessä, täydentää Eero

Asiakaspalvelun tiimi yllätti Tradenomiksi kesäkuussa valmistuneen Olivian.

“Täällä oikeasti halutaan, että just sä oot täällä”

Kysyn vielä lopuksi, millaiseksi traineet kokevat Visman työnantajana ja ovatko he kokeneet, että odotukset “Great place to workista” ovat pitäneet paikkaansa. Kaikki toteavat yhdessä, että meillä välitetään työntekijöistä enemmän kuin yleensä.

– Täällä oikeasti halutaan, että just sä oot täällä. Musta ei tunnu yhtään turhalta tai korvattavissa olevalta. Työsuhde-edut ja muut kertoo siitä, että halutaan, että työntekijöillä on hyvä olla, kuvailee Sara.

– Tuntuu ihan mahtavalta, että täällä ollaan tosi läpinäkyviä eikä pimitetä mitään tietoa. Meihin luotetaan tosi paljon, ja saadaan nähdä esimerkiksi yrityksen talouden lukuja. Se on myös yllättänyt, kuinka paljon työntekijöiden vapaa-aikaa, palautumista ja terveyttä täällä arvostetaan. Se on ihan huippua, kertoo Olivia

– Ja kuinka paljon harjoittelijoita arvostetaan! Meidän Summer Trainee Kickstart -tapahtumassa kuultiin useammalta vakituiselta työntekijältä, kuinka innoissaan meistä ollaan. Tämän lisäksi ollaan päästy esimerkiksi asiakaspäiville mukaan. Siitä huomaa, että kaikki on oikeasti tasa-arvoisia, lisää Sofia.

Kesän 2019 harjoittelijoista kertovaa blogisarjaa koordinoi markkinoinnin kesätrainee, Iida Koskinen.